Se você também trabalha no suporte técnico, parabéns! Você é um verdadeiro guerreiro.

 

Ao saber que você trabalha com TI, várias pessoas já dizem: “Ah, então você trabalha com informática? Então quer dizer que você fica o dia todo sentado na internet?” ….


A vida de suporte não é isso, tenha certeza!


Caso você queira ter uma visão mais ampla sobre como é trabalhar com TI, confira ESTE post.

Trabalhar com suporte técnico vai muito além de resolver um problema, deixar o cliente satisfeito e pronto! Não meus amigos… não mesmo!
Neste post, abordaremos problemas que perseguem a todos nós que trabalhamos com suporte técnico em TI, tenho certeza que você irá se identificar com vários, senão todos!

 

#Quantidade de serviços

Vamos começar com um assunto mais polêmico que mamilos: A quantidade de serviços e tarefas que geralmente os técnicos possuem em sua agenda.
Seja em uma provedora de internet, TV, telefone, uma prestadora de serviços de TI, setor de suporte de alguma empresa ou qualquer outra relacionada. O que mais incomoda os técnicos destes ramos é o infinito número de serviços que os mesmos possuem em suas agendas.
Infelizmente, os responsáveis pelos agendamentos das tarefas do suporte não possuem conhecimento algum possuem pouco conhecimento da área, achando que aquele “servicinho” não vai demorar nada. Isso acaba gerando uma grande quantidade de tarefas, stress e dores de cabeça, tanto para a empresa como para o técnico.

 

#O azar nos persegue

Você conhece a lei de Murphy? Se você não sabe, nunca se esqueça: “Qualquer coisa que possa correr mal, então vai correr mal”.

Quando estamos resolvendo algum problema, várias outros podem surgir (considere a palavra “podem” como um sempre). Se você esta fazendo manutenção em uma rede por exemplo, você pode estar configurando um roteador e quando terminar, ele parar de funcionar. Você configura el novamente e volta a funcionar, após isso o computador em que estava testando para de funcionar. Enquanto você está verificando o computador, o teclado também para de responder… e assim a “bola de neve” só tende a crescer.

Portanto, não fique assustado caso as coisas comecem a dar mais errado após você começar a arrumar, é normal! 😉

 

#O tempo não perdoa

O suporte sempre deve fazer “mágica” com o mínimo de tempo possível. Além de termos de lidar com os infinitos problemas que sempre surgem, não podemos nos esquecer que o tempo vai ficar mais curto para resolver todos. Isso sem comentar que todos os serviços que as pessoas solicitam, são “para ontem”, ou seja: Faça ou resolva isso agora!

A maioria da população mundial não entende que se você faz algo muito rápido, ou é porque ele está errado ou mal feito. E você sabe que quando fazemos assim, logo aquilo apresentará problemas novamente.
As pessoas sempre querem uma solução rápida, bem feita, e sem erros… Sinto muito em dizer, mas isso é muito difícil de acontecer, considerando que estou sendo bem modesto.

 

#Corrigindo erros dos outros técnicos

Por mais que algo esteja funcionando, isso não quer dizer que ele esteja corretamente, quem trabalha no suporte sabe muito bem disso. Se alguém deixou um serviço desta maneira e você terá que verificar, sinto muito por você.

Não é fácil quando se deparamos com estes tipos de problemas. Quando você resolve algo, você faz da sua maneira, do melhor e mais fácil modo para você, mas e se foi outra pessoa quem fez? Aí tudo fica mais complicado porque precisamos entender a lógica e como funciona aquela gambiarra intervenção técnica não catalogada.

Todos os que trabalham com suporte sabem que a maioria deles mesmos não se preocupam com a próxima vez que terão de resolver, por este motivo é que fazem de qualquer forma. Isso acaba resultando em uma grande dor de cabeça, dor que poderia ter sido evitada se já tivesse sido bem feito.

suporte tecnico (1)

#Corrigindo erros dos usuários

Além das “tretas” dos outros técnicos, resolver falhas provindas dos próprios usuário não são novidades.

Qual técnico nunca teve de ajudar aquela mula pessoa que derrubou café no teclado, que derrubou o computador no chão, que desinstalou ou excluiu algo importante?
O pior de tudo isso que ainda assim, muitos não assumem o erro, outros ainda dizem que estavam tentando arrumar ou verificar por conta própria… Eu já tive vontade de espancar um desses, e você?

 

Você também vai gostar disso...

#Prazos

Dar prazos para a conclusão de uma tarefa ou trabalho nunca funciona. Mas eu acredito que na área de TI, principalmente, isso realmente nunca dá certo.
Assim como comentamos anteriormente sobre a lei de Murphy, as coisas sempre tendem a piorar. Então convenhamos que informar um prazo para para concluir algo não é muito certo, concorda?

Infelizmente, algumas vezes somos obrigados a informar um prazo, mesmo quando não temos a mínima ideia do que precisa ser feito, muito menos do tempo que isso custará.  Ou seja, se você acertar já vai ouvir reclamações, imagine se errar…

 

#Cabeça fresca e ouvidos de aço

Muitos problemas não possuem ligação nenhuma com a nossa estrutura montada ou serviço prestado. Mesmo assim, várias vezes temos de ouvir reclamações e críticas.

Imagine que você montou uma rede para uma clínica e a mesma comprou o sistema de uma outra empresa. Tenha certeza que se o suporte da outra empresa for pior que o seu (espero que sim) ou for mais burocrático, eles te ligarão reclamando e dizendo que nada está funcionando (vão dizer isso mesmo). Mesmo que você não tenha relação alguma com o sistema, você será o primeiro a ouvir os resmungos.

Todo suporte ouve esses tipos de reclamações constantemente, isso apenas gera mais perda de tempo e trabalho. Atrasando ainda mais nossa vida.

#Porque não avisou antes?

Imagine a simples situação: Você foi chamada para instalar um sistema novo em uma pequena empresa a quem você presta serviços em TI. É claro que você não irá só instalar o mesmo, pois com certeza ele deverá funcionar com mais uma impressora (devidamente configurada para ele), talvez deve fazer mais algumas alterações na rede, e por aí vai. Até aí nada de novidade.

O problema é que após fazer tudo isso, alguém ainda aparecerá te dizendo: “As notas fiscais do outro sistema não estão sendo enviadas” ou “Aquele programa que eu sempre uso não está funcionando faz um tempão”. Ou seja, você se programou para fazer algo, levou as ferramentas, calculou o tempo, teve de dar prazos para aquelas coisas que ficariam indisponíveis naquele período e aparece um desgraçado ser humano pedindo ou comunicando sobre outras coisas que deveriam ter sido solicitadas a muito tempo atrás.

 

#Só mais um favor

Além de lidarmos com as tarefas que deveriam ter sido solicitadas antes, também nos deparamos com coisas bem piores: os favores.

Qual suporte nunca foi solicitado por algo que não era do seu ramo? Como por exemplo um técnico em redes ser chamado “só para dar uma olhada na impressora”?
Dependendo do tempo que temos, do cliente e também do nosso humor, AS VEZES fazemos, mas isso depende muito. O problema é que muitos acabam ficando nervosos e irritados quando não executamos o solicitado. Mas aí também surge outra complicação: Quando fazemos uma vez e deixamos de fazer em outro oportunidade, também se passamos pelos “ruins da história”.

 

suporte_fail_tecnico

 

E você? Já te pediram para trocar uma lâmpada em algum chamado? Comente a história mais bizarra que você já viveu!
Increva-se e receba nossas novidades!

Increva-se e receba nossas novidades!

Cadastre seu e-mail e receba toda semana nossas novidades! Além de ser totalmente gratuito, você ainda se mantem atualizado com nossas postagens.

Uhu! Agora você receberá nossas novidades.