Confira estas dicas úteis para evitar problemas e prestar um ótimo suporte técnico em TI.

Ainda não tem certeza se suporte técnico é uma vida injusta? Confira este post e tenha certeza!

Aproveitando que já foi comentado sobre injustiças e erros que os usuários ou clientes cometem conosco (CLIQUE AQUI PARA CONFERIR), e seria no mínimo justo, comentar sobre as cagadas erros que também podemos cometer com eles.

Neste post, abordaremos técnicas e dicas que todo suporte deve seguir para evitar problemas e estar sempre tranquilo e favorável com o serviço.

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Aqui está tudo tranquilo e favorável!

1# Seja organizado

Eu já trabalhei em um empresa de manutenção de computadores onde no começo, as coisas não eram nada organizadas.
Os computadores, peças e equipamentos de teste ficavam literalmente jogados por todos os cantos e espaços disponíveis. Alguns computadores chegavam ao ponto de serem esquecidos, porque estavam realmente escondidos no meio daquela bagunça toda. Isso gerava confusão, stress, atraso e algumas vezes alguma identificação ou peça trocada (este último era realmente raro e sem intenção).

Bem, ficou claro que a falta de organização gera muitos problemas? Isso tanto para quem oferece o serviço quanto para quem está contratando.

Depois de várias conversas, muitas coisas inúteis no lixo (talvez até algumas úteis), muita limpeza e arrumação de coisas, a diferença na agilidade dos processos e satisfação dos clientes foi muito grande. Isso porque naquela época não utilizávamos nenhum sistema para gerenciar! Era tudo na “unha”. Hoje em dia você não tem mais desculpas.

2# Demonstre interesse em ajudar

Se você faz isso por dinheiro, com certeza já não vai passar desta parte. Trabalhar com T.I. não é fácil e não vai te deixar rico caso faça sem gostar…. talvez nem gostando, mas isso não vem ao caso.

Ao conversar com o cliente, deixe-o falar (em alguns casos, isso poderá envolver gritos, palavrões e até coisas voando, mas tente ser o mais compreensivo possível), aguarde ele explicar tudo o que ocorreu e não fique “sugerindo” motivos e possibilidades.  Se você presta suporte para outra empresa, por mais que você não queira estar ali, ao menos finja que gosta daquele local.

E mais uma coisa: Você gostaria de explicar para uma pessoa como alguma coisa aconteceu e antes mesmo de terminar cada frase ela ficar “dando palpite”? Então, contenha-se, meça suas palavras e escute.

meça suas palavras

3# Cause uma boa impressão

Se você já precisou ir até uma assistência técnica e quando chegou no local viu toda aquela bagunça, falta de organização, pessoas desinteressadas em lhe ajudar ou sujeira por todos os lugares? Já precisou que algum técnico fosse até você para resolver algo, mas estava todo sujo e fedendo suvaco? Com certeza teve vontade de voltar para casa ou mandar ele embora, correto?! Qualquer um com o mínimo de consciência faria isso. Por isso, manter tudo organizado e ter uma boa aparência são indispensáveis.

 


“Poxa parça, usa um pouquinho aí!”

4# “Até amanha está pronto”

Por mais que você seja obrigado, nunca é aconselhável informar uma data ou prazo de término de um serviço. Independente se você sabe ou não do que se trata, se é fácil ou não, se é rápido… enfim, evite ao máximo dar prazos! Se precisar, não deixe de conferir as desculpas que todo TI utiliza.
Se você já trabalha com T.I, sabe muito bem que qualquer merda problema pode ficar maior ainda, enquanto ele tiver probabilidade de f*der com a sua vida, ele vai… Tenha certeza! Geralmente as coisas que julgamos mais fáceis são as que mais nos atrapalham, mas isso será comentado no próximo item…

5# “Isso vai ser fácil!”

Vai dizer que você nunca quebrou a cabeça para resolver algo e no final, descobrir que era muito mais simples do que imaginava? Aposto que sim! Eu, particularmente já cometi este grande erro diversas vezes e se você também não tomar cuidado, hora ou outra irá cometer também, tenha certeza disso. Assim como em muitas áreas da tecnologia, achar que aquela tarefa será fácil é uma grande falha, mas no suporte técnico isso é bem pior.

Você conhece a lei de Murphy? Se você não sabe, nunca se esqueça: “Qualquer coisa que possa correr mal, então vai correr mal”.

Quando você está resolvendo algum problema, várias outros poderão surgir (considere a palavra “poderão” como uma maneira modesta de dizer que vão). Se você esta fazendo manutenção em uma rede, por exemplo, você pode estar configurando um equipamento e quando terminar, ele parar de funcionar. Você configura de novo e ele volta a funcionar, após isso o computador em que estava testando para de funcionar. Enquanto você está verificando o computador, o teclado para de funcionar… e assim a “bola de neve” só tende a crescer.

Portanto, executar qualquer tarefa pensando nas várias coisas que podem dar errado e sempre calcular um tempo a mais não é pessimismo, é ser prevenido.

 

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6# Entenda o problema

Agora que você já foi xingado ouviu o cliente, é a hora de entender essa desgraça o problema. Isso realmente é necessário e nos poupa tempo (você com certeza sabe que tempo é precioso para nós). Quanto mais grave for a treta, menos você deve ficar “fuçando” para descobrir o que está ocorrendo, se você realmente não souber o que é, tire suas mãos de cima e pense bem antes de fazer qualquer coisa.  Se alguém estiver te supervisionando e precisa mostrar serviço, finja que está verificando ou fazendo algo enquanto vai pensando na melhor solução.

7# Mantenha o foco e resolva!

Não tente ser o Chuck Norris resolvendo tudo de uma vez e da sua maneira. Tendo muito serviço ou não, mantenha o foco no mínimo de tarefas simultâneas, se possível em apenas uma. Isso pode parecer que demora mais, mas além de evitar cagadas erros, você vai terminar aquilo muito mais rápido. Se você continuar tentando fazer tudo ao mesmo tempo, hora chegarão em sua sala e você estará mais ou menos assim:

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8# Faça o que precisa ser feito.

Independente se o cliente pediu isso ou aquilo. Se você acha que alguma coisa deve ser feita para evitar qualquer problema, por mais que demore, dê um pouco mais de trabalho ou seja contra a vontade dele, faça (ou pelo menos tente convencê-lo)! Ele não precisa saber e provavelmente não saberá.

Um exemplo: Um cliente pediu para reinstalar o sistema de seu computador e garantiu que você não precisa efetuar backup, mesmo tendo mais de 20GB de arquivos, o que fazer? Depende, isso poderá depender da situação: Ou este computador foi roubado, ou ele quer apagar todas as provas de um possível caso de pedofilia ou simplesmente porque são arquivos pornográficos inúteis. Se este cliente realmente sabe o que está fazendo? Você nunca saberá!

Será você quem vai decidir, mas se nesse caso você estiver em dúvida e tiver condições de fazer, faça.

Lembre-se: Você é o cara! Quem sabe das coisas e quem sabe o que deve ou não ser feito é você mesmo.

gato angry nervoso

Porque aquele infeliz não apagou as minhas fotos? Eu odeio tirar fotos!

9# Não mexa com quem está quieto!

Além dos problemas sempre gerarem outros, corrigir algo que ainda está funcionando também é sempre arriscado.
Por mais que algo esteja funcionando, isso não quer dizer que ele esteja corretamente, quem trabalha no suporte sabe muito bem disso.

O fato é que muitas coisas estão em funcionamento graças as famosas gambiarras, ou se preferir, intervenções técnicas não catalogadas. Essas por sua vez, não podem ser explicadas, você simplesmente faz, resolveu? Deixa assim. Lembrando que só você entenderá ela.
Ou seja, caso você esteja administrando ou prestando suporte a alguma rede, equipamento ou qualquer outra estrutura, evite tocar (se possível nem chegue perto) das intervenções técnicas, independentemente se foram ou não efetuadas por você. Só trabalhe nela caso você esteja lá para isso, ou realmente deve fazer.

 

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